不“数人头”,要“看结果”。三个真实项目里的数智化考核。
在现代物业服务管理体系中,如何提升服务质量和服务满意度,始终是企业关注的焦点。OBC(Outcome-Based Contracting)模式作为一种创新的管理理念,自新加坡 2017 年将其应用在保洁、保安服务起,迅速受到广泛关注并取得了显著成效——它聚焦实际的服务结果,把成果作为绩效评价的核心指标,为行业带来了新的发展契机。
我们深耕服务管理领域多年,基于全自研的智能服务记录(SSR,Smart Service Record),能够采集大量的现场服务数据,帮助用户真正看到工时、效率、质量等数据,成为国内能够支持服务购买方通过 OBC 模式对服务供应商进行数智化考核的实用工具。
我们的 OBC 模式
基于自身的科研实力和服务上百个项目的经验,我们形成了特有的 OBC 服务结果指标体系。用户可以根据自身需求,灵活地选择、组合并使用这些指标,达到自己的管理目标,与供应商形成更健康、友好的合作关系。
不“数人头”,要“看结果”
用户获得真实的数据后,便可以按照合同约定对服务供应商进行考核、对账。这种考核方式的核心在于“看结果”而非简单地“数人头”,强调结果的实际价值和影响力,从而更有效地驱动服务供应商提升服务水平,达到双赢的目的。
把考核的锚点从“人在不在”换成“事成没成”,合作关系才真正健康。
三个真实项目里的 OBC
节省了大量对账成本,丰富了供应商考核指标
全球化共享办公,1000 万平米办公空间。项目数 80+ · 人数 500+。
- 全国近 90 个社区的保洁、保安、工程服务,10 多家供应商;
- 对账成本高、质量差:每月手动收集考勤、统计审核,易掺人情分;
- 供应商考核难:除了数人头,缺乏过程数据。
- 260对账成本减少 人/天/月
- 17%管理成本节省
提升设备巡检到岗率,人单合一保生产
世界级物流快递货运企业。项目数 60+ · 人数 5000+。
- 全国近 70 个写字楼、产业园、物流园及货运航空枢纽;
- 重点机房、设备超 110,000+,电子巡单反而方便了作弊;
- 总部卫生间、茶水间等重点区域,多次专项整改难见效。
- 42%设备临时故障率减少
- 9 个质量巡检岗减少
提升重点区域的服务质量
服务点位 1700+,卫生间、茶水间等重点区域。
- 全国近 1700 个卫生间、茶水间,投诉率高、整改效果差;
- 问题始终无法定位,质量巡检抽查成本高、标准难统一;
- 供应商考核难:除了数人头,缺乏过程数据。
- +60%巡检到岗率提升
- +41%服务到岗率提升
- +57%服务达标率提升
三个项目的行业、规模、痛点各不相同,但走的是同一条路:先用 SSR 把现场的工时、到岗、达标这些“看不见”的过程数据采上来,再用 OBC 指标把考核和对账建立在结果之上。当“看结果”取代“数人头”,成本、质量和合作关系,才一起被理顺。